A Black Friday de 2025 chega com um novo significado. Se antes era sinônimo de filas e descontos imediatos, agora é um momento de inteligência estratégica. O consumidor brasileiro está mais preparado e seletivo.
Segundo pesquisa da Serasa, em parceria com o Instituto Opinion Box, 72% dos compradores começam a pesquisar ofertas com semanas de antecedência, comparando preços, avaliando reputações e observando a coerência entre o que a marca promete e o que entrega.
O Opinion Box confirma essa virada: 8 em cada 10 consumidores afirmam que valorizam mais marcas que oferecem benefícios duradouros, e não apenas cortes agressivos de preço.
Nesse cenário, empresas que ainda enxergam a Black Friday como um evento pontual correm o risco de perder relevância. O desafio agora é outro: usar essa data como ponto de partida para relações duradouras.
Para a professora Neiva Maróstica, doutora em administração e coordenadora de MBAs em Gestão Comercial e Vendas do IPOG, “é hora de desenvolver uma mentalidade estratégica de vendas”.
Para ela, não basta conquistar o cliente, é preciso torná-lo leal. “Fidelidade é o que eu tenho com você e quero manter com você, mas corro o risco de você me trocar. Lealdade é ter você para sempre, sem soltar a mão”. Essa ideia resume o novo espírito da Black Friday: sair do imediatismo e construir vínculos sustentáveis.
Black Friday como ponto de partida para relações duradouras
Da venda à lealdade – o verdadeiro objetivo das campanhas
A Black Friday pode ser o início de uma jornada de confiança, não apenas uma corrida por descontos. Marcas que enxergam o evento como uma oportunidade de relacionamento conseguem criar lembranças positivas, transformando compradores ocasionais em defensores da marca.
Um bom exemplo são as empresas que personalizam experiências durante o período promocional. O Google Think mostra que campanhas com foco em valor agregado têm até 40% mais chances de gerar recompra. Isso acontece porque o consumidor quer se sentir reconhecido, e não apenas persuadido.
Como lembra Neiva, “a palavra é relacionamento”. Trabalhar o cliente que chega e o que já existe é o primeiro passo. É claro que atrair é importante, mas manter é essencial. O consumidor de hoje percebe autenticidade e recompensa marcas que cumprem o que prometem.
Valor no lugar de desconto
“Desconto é fala de quem está com preguiça”, diz Neiva, com franqueza. A provocação faz sentido: quando o foco é apenas baixar o preço, o diálogo com o consumidor se torna raso. As marcas mais lembradas na Black Friday 2024, segundo o estudo Contagem Regressiva Black Friday, foram justamente aquelas que ofereceram experiências exclusivas, como acesso antecipado, condições especiais para clientes fiéis e atendimento diferenciado.
O que o público quer é valor, e valor é aquilo que permanece mesmo depois do pagamento. Como diz Neiva, “preço é o que eu pago, valor é o que eu levo”. Quando o cliente entende essa diferença, a marca deixa de ser uma opção entre tantas e passa a ocupar um espaço emocional.
Planejamento e dados como base da fidelização
Antecipação estratégica e análise de comportamento
Planejar não é reagir. É antecipar. Neiva costuma brincar dizendo que “planejamento não é fazejamento”, e essa distinção é poderosa. Segundo ela, o segredo está em estudar padrões, mapear comportamentos e preparar cada decisão com base em dados concretos.
O Sebrae aponta que empresas que planejam suas ações de Black Friday com pelo menos três meses de antecedência conseguem crescer até 35% mais em vendas pós-evento. Isso porque o planejamento bem feito permite entender não só o que vender, mas quando e para quem.
Além disso, quanto melhor a gestão de dados, mais assertiva é a tomada de decisão. “Não confunda banco de dados com bando de dados”, alerta Neiva. Cada informação deve gerar conhecimento, e conhecimento vira estratégia.
Da informação à ação
De nada adianta coletar números se eles não se transformam em movimento. O segredo está em conectar métricas e pessoas. Comparar indicadores como ROI – (Return on Investment – Retorno sobre o Investimento), CAC – (Custo de Aquisição de Cliente) e taxa de recompra ajuda a desenhar estratégias mais precisas, mas o passo seguinte é agir.
Empresas de destaque têm usado análises de comportamento para criar ações pós-Black Friday, como e-mails personalizados e ofertas baseadas em histórico de compras. Por isso, essa continuidade mantém o cliente engajado e reforça o vínculo, prolongando o impacto da data até o Natal e para além dele.
Fortalecimento da marca e presença digital
Tornar a marca fácil de encontrar e lembrar
Em um ambiente saturado, ser encontrado é mais importante do que apenas existir. Neiva chama isso de “encontrabilidade”. Para ela, marcas que não se tornam visíveis nos canais onde o público está, simplesmente deixam de ser consideradas.
O consumidor de 2025 é híbrido: pesquisa online, compara, mas também valoriza o atendimento humano. Ou seja, as marcas que crescem combinam esses dois mundos. Elas estão no digital com clareza, mas mantêm um toque pessoal, criando um elo emocional que ultrapassa a tela.
Comunicação integrada e experiência unificada
O Google Think reforça que 70% dos brasileiros fazem suas compras da Black Friday em mais de um canal, físico e digital. Isso torna a integração indispensável. Neiva resume bem: é preciso falar a mesma língua em todos os pontos de contato.
A experiência deve ser fluida. O cliente que começa no site e termina na loja física precisa sentir continuidade. É justamente essa coerência que transmite confiança e faz o consumidor voltar.
Relacionamento e fidelização contínua
Estratégias de engajamento pós-Black Friday
O pós-venda é o espaço onde a fidelização realmente acontece. Clubes de assinatura, programas de pontos e ações de engajamento são algumas formas de manter o vínculo vivo. Neiva destaca o clube de assinatura como um dos formatos mais eficazes: “a taxa de cancelamento é muito pequena, é uma estratégia excelente”, destaca.
Além disso, técnicas como cross-sell e up-sell ajudam a manter o cliente ativo. Mais do que vender de novo, o objetivo é mostrar que a marca conhece suas preferências e se importa com elas.
Cross-sell (venda cruzada) é a técnica de oferecer produtos complementares ao que o cliente já está comprando. O objetivo é aumentar o valor da compra e melhorar a experiência, sugerindo algo que faça sentido.
Por exemplo: alguém compra um celular e o vendedor sugere uma capinha, um fone ou um carregador portátil. A ideia é mostrar soluções que ampliem o uso do produto principal, sem parecer forçado.
Up-sell (venda adicional), por outro lado, é quando a empresa incentiva o cliente a optar por uma versão superior ou mais completa do produto ou serviço. Em vez de vender apenas o básico, a marca apresenta uma opção com mais benefícios por um valor um pouco maior.
Por exemplo: oferecer um plano premium em vez do básico, um notebook com mais memória ou um seguro estendido.
A importância da escuta e do aprendizado constante
Empresas que crescem aprendem com seus clientes. Neiva defende que ouvir o público e documentar as experiências da Black Friday é essencial. “Nós não temos o hábito de documentar as experiências nas empresas, e essa documentação faz com que a gente possa analisar”, conta.
Essa escuta ativa permite ajustar estratégias, entender o que funcionou e o que precisa mudar. Com o tempo, esse aprendizado cria um ciclo virtuoso de melhoria contínua.
Cultura interna e melhoria contínua
Treinamento e envolvimento da equipe
Nenhuma estratégia sobrevive sem um time preparado. Neiva é categórica: “Eu não consigo vender o que eu não compro.” Se o colaborador não acredita na empresa, o cliente também não vai acreditar.
Treinar e ouvir a equipe é parte da fidelização. Quando o funcionário entende o propósito da marca e participa das decisões, o atendimento se torna mais autêntico. Em muitos casos, são eles que percebem oportunidades que a gestão ainda não viu.
Processos que sustentam o crescimento
Por fim, toda conquista precisa de estrutura. Criar processos para atendimento, análise e relacionamento torna o crescimento sustentável. “Crie processo em todo o período, crie processo na sua empresa”, recomenda Neiva.
Isso evita que os resultados se percam e garante que cada aprendizado da Black Friday se transforme em rotina. Assim, a empresa deixa de depender de picos sazonais e passa a viver um ciclo constante de melhoria.
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