Omnichannel permite que seus clientes tenha uma experiência de compras ainda mais completa. Saiba como
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27 de setembro de 2017

Omnichannel permite que seus clientes tenha uma experiência de compras ainda mais completa. Saiba como

No início do varejo, a forma de comércio se dava, presencialmente, em estabelecimentos físicos. Com o advento das demais tecnologias de comunicação como o telefone e a internet foram criados os chamados multicanais, que são as televendas e os números de atendimento ao consumidor, e mais recente, o e-commerce. O omnichannel nasce neste contexto.

No entanto, as facilidades apresentadas pelos canais virtuais de comércio fizeram com que, por algum tempo, as empresas anunciassem seus produtos online com preços mais atrativos do que os aplicados nas lojas físicas. Isso acarretou no desenvolvimento de um comportamento do consumidor, podemos dizer, oportunista, no sentido de visitar a loja física para tirar suas dúvidas e optar por adquirir o produto pelo melhor preço pela internet.

O omnichannel se desenvolveu diante desse cenário, tentando conter suas deficiências. Ele se apropria do conceito de multicanais, mas de uma forma a primar pela convergência de tais canais, on e offline, equilibrando a relação entre eles. No omnichannel as oportunidades apresentadas nas lojas físicas e virtuais são iguais, e cada um dos canais trabalha melhor suas potencialidades (seja o contato direto com o consumidor, ou a facilidade de realizar uma compra virtual), sem desmerecer as diferentes formas de interação.

Como acontece a convergência de canais no Omnichannel?

O princípio do omnichannel está em oferecer o máximo de possibilidades de interação com o cliente, trabalhando a convergência das informações. Por exemplo, um cliente, ao visitar uma loja física pode ser identificado pelo vendedor pela preferência das suas compras feitas online. Neste caso, os sistemas on e offline dialogam permitindo maior interação entre o varejo e o seu público.

Com isso, lojas físicas e virtuais podem explorar todas as possibilidades de interação. O omnichannel nada mais é do que uma evolução do conceito de multicanais, ao se focar na experiência do consumidor nos diferentes canais existentes de determinada marca.

Logo o omnichannel oferece uma série de canais de compra de forma interligada, onde as informações sobre os clientes são compartilhadas pelos diferentes canais (loja física, televendas, e-commerce, entre outros).

Vantagens do Omnichannel

É preciso adequar-se às necessidades dos clientes, permitindo a eles uma experiência de compras ainda mais completa. As estatísticas confirmam esse fato:

  • 64% das pesquisas por produtos concentram-se nos websites;
  • 95% dos sites criados são responsivos, ou seja, otimizados para dispositivos móveis;
  • 46% dos varejos apresentam mecanismos de acesso virtual como wi-fi, RFID, beacons, etc;
  • 48% dos varejos apresentam programas de fidelidade que fazem a ponte entre o on e offline.

(fonte: SmarketSolution)

Como oferecer uma experiência ideal de omnichannel a seus clientes

1. Crie uma rede interligada de informações:

Permita que sua equipe, on e offline, tenha acesso a dados dos seus clientes de forma compartilhada. Assim o atendente de loja física consegue acessar o fluxo de interesse do cliente feito via loja virtual, saber sobre suas aquisições e interesses, para melhor orientá-lo na hora da visita presencial à loja.

2. Ajuste sua comunicação para acessos mobile:

Permita uma navegabilidade perfeita para o internauta ao acessar sua loja pelo computador ou pelo celular.

3. Invista na padronização da comunicação:

Alinhe junto ao Marketing as respostas e mensagens complementares que serão oferecidas pelos diferentes canais de informação da empresa. O cliente precisa obter as mesmas respostas seja na loja física, pelo site ou pelo SAC.

4. Crie uma base de dados sobre seu cliente:

Conheça seu cliente. Aproveite cada interação dele para alimentar um banco de dados a respeito, permitindo assim traçar estratégias mais assertivas direcionadas a ele. Utilize o CRM para auxiliá-lo nesta missão. E não esqueça de compartilhar as informações nos diferentes canais de vendas.

5. Integre as ações nas diferentes plataformas:

Trabalhar as informações dos clientes de forma integrada também requer que seus diferentes pontos de vendas (on e off) atuem de forma integrada. Mantenha os canais atualizados com as promoções e ações de marketing idealizadas.

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Quer saber mais sobre Costumer experience? Veja neste artigo.

 


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Sobre Gilmar Marques

Professor possui ampla e diversificada experiência e realizações em empresas de Saúde, Consumo e Varejo, atuando na direção geral de Unidades de Negócios e de Mercado (operações, marketing e comercial) no Fleury Medicina e Saúde, Hospital Beneficência Portuguesa de São Paulo, Medial Saúde, Ultragaz, Quaker, Danone, Carrefour e Pão de Açúcar Pão de Açúcar. Professor de marketing estratégico, produtos e marcas no IPOG, na ESPM e FIA (USP). É mestre em Administração/Marketing pela PUC/SP, onde também se graduou em Administração de Empresas, e em Psicologia na Universidade São Marcos. Além das atividades de consultoria, treinamento, e em startUp, realiza trabalho voluntário no Instituto Alma Rugby. Como Psicólogo desenvolve atividade focada na temática do trabalho, relações e performance profissionais.

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