Customer experience: entenda como traçar uma estratégia que fideliza clientes
Com as transformações nos processos de consumo, o customer experience (CX) tornou-se a palavra de ordem e foco das estratégias de marketing em empresas de todos os tamanhos e em todos os setores.
Os gestores de empresas têm percebido o customer experience (CX) como estratégia indispensável para competir com sucesso no mercado e manter a satisfação e a fidelização do cliente.
Mas o que é customer experience (CX) e por que ele é importante? Entenda neste artigo.
A importância do customer experience para a satisfação do cliente
Quando discutimos a customer experience (CX) ou experiência do cliente, em português, estamos falando sobre como um cliente se sente depois de interagir com uma marca.
Cada interação contribui para a experiência do cliente, desde a primeira vez que o consumidor entra em contato com a marca até qualquer suporte recebido após a compra.
Algumas pessoas usam os termos experiência do cliente e atendimento ao cliente de forma intercambiável, no entanto, o atendimento é apenas uma pequena parte do customer experience.
Como a experiência do consumidor determina como os clientes percebem uma empresa, ela pode ter um grande impacto no crescimento nos resultados do negócio.
Uma experiência positiva significa que é mais provável que o cliente volte a comprar novamente na empresa, levando à fidelização. Além disso, ele está mais propenso a deixar comentários positivos nos canais digitais e a indicar outros clientes em potencial.
Por outro lado, uma experiência negativa provavelmente fará com que o cliente não volte a fazer negócios com a marca, resultando em menores índices de retenção de clientes.
O mercado, em vários nichos, está acirrado. E há diversas opções de empresas que oferecem o mesmo produto ou serviço. Sendo assim, os consumidores têm muitas opções e é fácil mudar de empresa caso não tenha uma experiência satisfatória.
Principais pontos de atenção para traçar uma estratégia de customer experience
Para traçar uma estratégia eficaz de customer experience, alguns pontos devem ser levados em conta para melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas. Veja a seguir.
1. A experiência do cliente deve estar em primeiro lugar
O primeiro passo em uma estratégia de customer experience é ter uma visão clara e focada no cliente dentro da empresa. Dessa forma, todos os funcionários devem entender que os processos devem ser pensados e feitos com base na experiência que vai proporcionar para o cliente.
2. Entender os clientes
Entender o cliente é o passo principal para planejar diversas estratégias de marketing e vendas, e não é diferente no customer experience.
Para isso, ao criar personas, a equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem eles são e entendê-los melhor. Esse é também um passo importante para que a empresa personalize o atendimento e a experiência em si de acordo com as necessidades de cada consumidor.
Para entender realmente quem são os clientes, a empresa precisa fazer uma coleta completa de dados por meio de pesquisa, entrevistas etc.
3. Conexão emocional
As melhores experiências do cliente são alcançadas quando a empresa cria uma conexão emocional com os clientes.
Nesse caso, eles se tornam fiéis porque são emocionalmente apegados e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço.
Customer experience e tecnologia: como funciona essa relação?
Assim como em outras estratégias de vendas, a tecnologia é essencial para o customer experience. Isso porque as empresas precisam da tecnologia para criar uma ampla visualização dos clientes.
Com os dados, cada linha de negócio pode melhorar a entrega de serviços, reduzir a latência e criar experiências agradáveis para o cliente.
Por exemplo, a inteligência artificial conversacional pode ser aproveitada para automatizar as interações de atendimento ao cliente usando dados para criar experiências personalizadas.
Além disso, as campanhas para fidelização podem ser mais eficientes se as empresas puderem identificar, por meio de dados, as tendências que indiquem a perda de clientes em potencial, como taxas de abertura de e-mail, visitas reduzidas ao site ou métricas de baixa satisfação do cliente.
Algumas pessoas podem confundir customer experience e customer success. Veja a diferença entre os termos a seguir.
Customer experience e customer success: quais são as diferenças?
Customer success (CS) ou sucesso do cliente, em português, existe para entender como o cliente se envolve com o produto pós-venda e identificar maneiras de otimizar esse envolvimento.
Para ilustrar essa diferença, imagine que você está indo viajar de avião para outra cidade para passar as férias. Como você se sente sobre a viagem? Quais experiências você tem ao reservar seu voo, chegar ao aeroporto, verificar a bagagem, passar pela segurança e embarcar no avião?
Agora pense no que acontece quando você chega ao seu destino. Qual é o seu humor ao se instalar no hotel, conhecer os moradores locais e explorar a comida e a cultura?
Os sentimentos que você tem quando viaja versus quando chega ao seu destino é uma boa metáfora para a diferença entre customer experience e customer success.
Customer experience refere-se aos sentimentos, às emoções e às percepções que os clientes têm ao usar um produto ou serviço, enquanto o customer success se concentra no valor que eles obtêm com essas experiências.
Voltando à metáfora de viagem, a experiência do cliente é comparável ao quão fácil e agradável é o seu voo, enquanto o sucesso do cliente é mais sobre o que acontece quando você chega ao seu destino.
Como fazer uma gestão eficaz da experiência do cliente?
Como melhorar o customer experience na prática? Aqui estão três etapas para o gerenciamento bem-sucedido da experiência do cliente:
- Criar e manter perfis completos de clientes
Para oferecer uma experiência agradável ao cliente, você precisa conhecê-lo melhor e até mesmo antecipar as necessidades do público-alvo. Isso significa criar e manter perfis completos de clientes, o que vai ajudar a empresa a entender e a medir a jornada dos clientes.
Quanto mais você conhecer seus clientes, mais eficaz será a entrega de ofertas relevantes para eles. Quanto mais relevantes, mais próximo se tornará o relacionamento entre sua empresa e seus consumidores – aumentando as métricas de fidelidade e retenção.
- Personalizar as interações com o cliente
Depois de ter um entendimento completo do cliente, você pode usar esse conhecimento para personalizar a interação. Lembre-se de não focar apenas no cliente, mas também no contexto em que a pessoa opera.
Ao adicionar contexto ao seu foco no cliente, você pode fornecer ofertas, recomendações e serviços relevantes quando um cliente for mais receptivo. Se você não entregar uma mensagem pessoal, relevante e oportuna, você terá menos chance de fidelizá-los.
- Obter as informações certas na hora certa
Para entregar o máximo de valor em cada ponto de contato com o cliente – e melhorar a experiência –, é preciso mapear a análise para estágios específicos do ciclo de vida do cliente para que possa entregar a mensagem certa, no lugar certo e na hora certa.
Cada etapa do ciclo de vida é uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente – desde a consideração inicial, a avaliação ativa, o momento da compra e até a experiência pós-compra. Cada estágio é uma forma de obter mais informações que você pode inserir nas estratégias de marketing.
Dica bônus: para uma estratégia eficaz, é muito importante que os gestores da empresa se especializem para adquirir as ferramentas e os encaminhamentos necessários para usar a tecnologia e as tendências do mercado a favor do customer experience.
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Leia o artigo “Saiba o que é inteligência de mercado, conheça exemplos e entenda como desenvolvê-la para se destacar” para conhecer melhor a área.
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