Costumer Experience: entenda mais sobre o assunto
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06 de setembro de 2017

Você sabe o que é Costumer Experience? Entenda sobre o assunto

Costumer Experience uma ferramenta do marketing

O marketing está sempre desenvolvendo estratégias para conferir repercussão às suas ideias, em busca de resultados. O tema do momento é o Costumer Experience, assim como foi no passado recente a diferenciação, o conceito de branding e mais atrás ainda o trabalho tendo como pilares a missão, visão e os valores da empresa. Todos temas muito importantes, mas que em determinados momentos foram a onda, o grande tema, a última palavra e assim por diante.

Em sua busca por aprimoramento, o Marketing está em constante evolução, tendo como base a percepção direta da sociedade e de seu comportamento.

O conceito de Costumer Experience é uma abordagem de gestão voltada para a satisfação e fidelização do cliente. Esse tema tem ganhado bastante repercussão nos últimos anos em função de um maior entendimento dos gestores de negócios, que partem deste princípio para justificar as mudanças necessárias para o aprimoramento de produtos e serviços.

Com isso, o foco deixou de ser “no cliente” para se tornar o foco “do cliente”. As empresas querem, cada dia mais, saber o que os consumidores pensam e sentem e como interagem com seus produtos e serviços afim de melhor prepará-los.

Diferentes perspectivas do Costumer Experience

1. Perspectiva da empresa:

Quando a administração do Marketing coloca como prioridade as necessidades e desejos dos clientes. Com isso, ela defende melhorias no produto com base na opinião dos clientes. Para isso, o Marketing precisa monitorar como está a aceitação perante o público das seguintes formas:

  • – pesquisa de mercado;
  • – canais abertos com a empresa;
  • – redes sociais
  • – sites como “reclame aqui”, por exemplo

Nestes canais, o Marketing consegue reunir informações para embasar as mudanças necessárias, visando a maior aceitação do público.

2. Perspectiva do consumidor:

Em geral, as pesquisas realizadas, demonstram a seguinte máxima:

“O cliente quer aquilo que ele conhece, mais vezes, em maior quantidade, pelo menor preço”.

Ao analisar essa frase já é possível identificar os pontos que o Marketing precisa se focar nas suas abordagens diretas com seu público:

  • descobrir exatamente o que ele deseja.
  • desenvolver formas de aumentar a oferta do produto, e apresentar meios dele adquirir mais com menor preço.

Dentro da perspectiva do cliente, cabe ao profissional de Marketing entender que a experiência é uma consequência do uso do produto. Não é algo que se induz a pessoa a viver ou sentir.

A composição do preço é um fator decisivo pois transmite ao consumidor uma noção daquilo que ele deve esperar. Quanto maior o preço, maior a expectativa do cliente ao experimentar um produto de qualidade maior. Preço e expectativa devem estar plenamente alinhados, sempre!

3. Perspectiva do profissional de Marketing:

A busca por novas estratégias devem sempre ser vistas com o pé na realidade, por mais que o Marketing seja uma área que exija mais da criatividade do que as demais. Isso significa que o novo deve sempre ser adotado de forma prática e coerente, sob o risco do profissional ficar defendendo ideias no estilo “viajando na Maionese”.

Uma experiência bem sucedida para seu cliente é a mesma para você. Ou seja, ela tem um começo, um meio e um fim de satisfação, onde a promessa e a entrega são cumpridas, as pessoas são bem atendidas e sentem que pagaram o equivalente pelo que receberam, nem mais nem menos. Todas as demais estratégias para garantir uma experiência inesquecível ao cliente correm o risco de caírem no vazio, se tornarem dispendiosas e pouco práticas, ou puramente uma boa e adequada promoção.

Dica importante

Fuja da adjetivação sem sentido, do hábito de conferir qualidade àquilo que não possui tantas vantagens. A pior experiência – e essa sim marca de forma irreversível – é aquela quando o cliente se sente enganado. Bom senso é sempre recomendado na vida particular e profissional também! Sucesso!

 


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Sobre Gilmar Marques

Professor possui ampla e diversificada experiência e realizações em empresas de Saúde, Consumo e Varejo, atuando na direção geral de Unidades de Negócios e de Mercado (operações, marketing e comercial) no Fleury Medicina e Saúde, Hospital Beneficência Portuguesa de São Paulo, Medial Saúde, Ultragaz, Quaker, Danone, Carrefour e Pão de Açúcar Pão de Açúcar. Professor de marketing estratégico, produtos e marcas no IPOG, na ESPM e FIA (USP). É mestre em Administração/Marketing pela PUC/SP, onde também se graduou em Administração de Empresas, e em Psicologia na Universidade São Marcos. Além das atividades de consultoria, treinamento, e em startUp, realiza trabalho voluntário no Instituto Alma Rugby. Como Psicólogo desenvolve atividade focada na temática do trabalho, relações e performance profissionais.

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