Cada pessoa é única. Todos nós pensamos, planejamos, executamos e nos expressamos de formas diferentes, e essas formas podem não coincidir umas com as outras, o que é natural. E como ocorre na nossa vida pessoal, em um relacionamento por exemplo, essas ideias diferentes se batem de frente e podem gerar conflitos.
Assim como nesse relacionamento, conflitos também são gerados dentro das empresas e organizações, afinal lidamos com pessoas diferentes e com ideias divergentes das nossas. Contudo, o grande problema não é gerar conflitos, pois eles podem acontecer em uma simples conversa do dia a dia. Se atentar a eles e trabalhar com a Gestão de Conflitos nas organizações que é a grande questão.
O que podemos considerar como conflitos dentro de uma organização?
Quem responde essa pergunta é a Gestora de RH e Professora do MBA Gestão de Pessoas por Competências, Indicadores e Coaching do IPOG, Priscila Lopes da Silva. Ela explica que nas organizações podem haver conflitos de distintas causas, como divergências de opiniões, não aceitação de posturas e comportamentos, dentre outros.
Normalmente, eles podem ocorrer durante reuniões, em conversas do dia a dia, entre pares, subordinado-superior”, diz.
Para a professora, um conflito acontece quando os envolvidos na situação não têm maturidade suficiente para compreender que a divergência é entre ideias e pensamentos, e não entre as pessoas.
“Quando levam para o campo pessoal, geralmente os conflitos ocorrem”, afirma. Numa conversa madura, pode haver divergências e tentativas de persuasão e convencimento. Pode ocorrer até mesmo a não aceitação de uma ideia ou argumento, mas nunca o conflito, explica Priscila.
A atuação da área de RH na identificação de conflitos
Como os conflitos ocorrem devido as pessoas não saberem lidar com divergência de opiniões, decisões e pensamentos, Priscila afirma que é tarefa de todos os colaboradores de uma empresa estarem em alerta para esse tipo de situação.
“A área de RH, devido à capacitação técnica e comportamental de seus integrantes, talvez tenha maior chance de identificar as ‘causas ocultas’ dos conflitos”, coloca. Segundo Priscila, o departamento de Recursos Humanos tem a capacidade de fazer uma leitura mais profunda dos sentimentos dos envolvidos nos conflitos, o que contribui bastante para a identificação destes.
Por que uma Gestão de Conflitos é importante?
De forma simples, trabalhar com a Gestão de Conflitos é fundamental para uma organização porque ela pode trazer benefícios e solucionar problemas que poderiam prejudicar o funcionamento de uma empresa e gerar desgastes.
E esses problemas, isto é, choques de interesses e ideias, podem ser tanto entre colaboradores, quanto entre grupos e departamentos, bem como entre uma organização e outra.
De forma preventiva, é possível evitar conflitos na organização a partir do estudo do perfil de cada colaborador e este tendo o desenvolvimento do seu autoconhecimento. “Quando sabemos as formas como cada um se comunica e expõe suas ideias, fica mais fácil fazer a interlocução”, diz.
Como trabalhar a Gestão de Conflitos?
Priscila explica que não há uma “receita de bolo” para lidar com conflitos, haja vista que depende muito do perfil e nível de maturidade das pessoas envolvidas. No entanto, ela apresenta um fluxo que contribui na resolução dessas situações. Confira:
- Tente entender o ponto de vista de cada um;
- Promova a empatia entre os envolvidos;
- Crie um ambiente leve e positivo;
- Promova um propósito maior, algo que os envolvidos queiram atingir;
- Termine bem, com um clima de aceitação entre ambos;
- Foque em pontos de interesses individuais e coletivos;
- Gere opções;
- Estabeleça passos para executar as ações acordadas;
- Negocie com ambos, faça pactos de benefícios mútuos.
A palavra negociar é a chave. Por meio de uma negociação torna-se fácil reverter o cenário de “vencedores e perdedores”. Dessa forma, estabelecer soluções que favoreçam as partes envolvidas no conflito contribui para a manutenção de um clima mais tranquilo na organização.
A partir de sua experiência profissional, Priscila afirma que muitas pessoas ainda precisam de ajuda e orientação para lidar com situações de conflito. Aos profissionais da área de RH que sentem essa dificuldade, a professora alerta que é preciso desenvolver algumas habilidades e competências, tais como:
- Autoconhecimento;
- Conhecimento do perfil do outro;
- Flexibilidade;
- Empatia;
- Capacidade de negociação.
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