Como trabalhar a Gestão de Conflitos dentro de uma empresa?
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29 de junho de 2018

Como trabalhar a Gestão de Conflitos dentro de uma empresa?

Gestão de Conflitos

Cada pessoa é única. Todos nós pensamos, planejamos, executamos e nos expressamos de formas diferentes, e essas formas podem não coincidir umas com as outras, o que é natural. E como ocorre na nossa vida pessoal, em um relacionamento por exemplo, essas ideias diferentes se batem de frente e podem gerar conflitos.

Assim como nesse relacionamento, conflitos também são gerados dentro das empresas e organizações, afinal lidamos com pessoas diferentes e com ideias divergentes das nossas. Contudo, o grande problema não é gerar conflitos, pois eles podem acontecer em uma simples conversa do dia a dia. Se atentar a eles e trabalhar com a Gestão de Conflitos nas organizações que é a grande questão.

O que podemos considerar como conflitos dentro de uma organização?

Quem responde essa pergunta é a Gestora de RH e Professora do MBA Gestão de Pessoas por Competências, Indicadores e Coaching do IPOG, Priscila Lopes da Silva. Ela explica que nas organizações podem haver conflitos de distintas causas, como divergências de opiniões, não aceitação de posturas e comportamentos, dentre outros.

Normalmente, eles podem ocorrer durante reuniões, em conversas do dia a dia, entre pares, subordinado-superior”, diz.

Para a professora, um conflito acontece quando os envolvidos na situação não têm maturidade suficiente para compreender que a divergência é entre ideias e pensamentos, e não entre as pessoas.

“Quando levam para o campo pessoal, geralmente os conflitos ocorrem”, afirma. Numa conversa madura, pode haver divergências e tentativas de persuasão e convencimento. Pode ocorrer até mesmo a não aceitação de uma ideia ou argumento, mas nunca o conflito, explica Priscila.

A atuação da área de RH na identificação de conflitos

Como os conflitos ocorrem devido as pessoas não saberem lidar com divergência de opiniões, decisões e pensamentos, Priscila afirma que é tarefa de todos os colaboradores de uma empresa estarem em alerta para esse tipo de situação.

“A área de RH, devido à capacitação técnica e comportamental de seus integrantes, talvez tenha maior chance de identificar as ‘causas ocultas’ dos conflitos”, coloca. Segundo Priscila, o departamento de Recursos Humanos tem a capacidade de fazer uma leitura mais profunda dos sentimentos dos envolvidos nos conflitos, o que contribui bastante para a identificação destes.

Por que uma Gestão de Conflitos é importante?

De forma simples, trabalhar com a Gestão de Conflitos é fundamental para uma organização porque ela pode trazer benefícios e solucionar problemas que poderiam prejudicar o funcionamento de uma empresa e gerar desgastes.

E esses problemas, isto é, choques de interesses e ideias, podem ser tanto entre colaboradores, quanto entre grupos e departamentos, bem como entre uma organização e outra.

De forma preventiva, é possível evitar conflitos na organização a partir do estudo do perfil de cada colaborador e este tendo o desenvolvimento do seu autoconhecimento. “Quando sabemos as formas como cada um se comunica e expõe suas ideias, fica mais fácil fazer a interlocução”, diz.

Como trabalhar a Gestão de Conflitos?

Priscila explica que não há uma “receita de bolo” para lidar com conflitos, haja vista que depende muito do perfil e nível de maturidade das pessoas envolvidas. No entanto, ela apresenta um fluxo que contribui na resolução dessas situações. Confira:

  • Tente entender o ponto de vista de cada um;
  • Promova a empatia entre os envolvidos;
  • Crie um ambiente leve e positivo;
  • Promova um propósito maior, algo que os envolvidos queiram atingir;
  • Termine bem, com um clima de aceitação entre ambos;
  • Foque em pontos de interesses individuais e coletivos;
  • Gere opções;
  • Estabeleça passos para executar as ações acordadas;
  • Negocie com ambos, faça pactos de benefícios mútuos.

A palavra negociar é a chave. Por meio de uma negociação torna-se fácil reverter o cenário de “vencedores e perdedores”. Dessa forma, estabelecer soluções que favoreçam as partes envolvidas no conflito contribui para a manutenção de um clima mais tranquilo na organização.

A partir de sua experiência profissional, Priscila afirma que muitas pessoas ainda precisam de ajuda e orientação para lidar com situações de conflito. Aos profissionais da área de RH que sentem essa dificuldade, a professora alerta que é preciso desenvolver algumas habilidades e competências, tais como:

  • Autoconhecimento;
  • Conhecimento do perfil do outro;
  • Flexibilidade;
  • Empatia;
  • Capacidade de negociação.

Gostou desse conteúdo? Então continue navegando pelo blog e saiba qual é a visão contemporânea de gestão de pessoas e como será o seu futuro.


Sobre Priscila Lopes da Silva

Graduada em Psicologia pela UFC, pós-graduada em RH pela FGV e mestre em Administração pela PUC-MG. 17 anos de experiência em Recursos Humanos, atuando em multinacionais dos segmentos de Mineração e Energia.

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