Uma coisa é fato, não um existe um parâmetro que analise o comportamento do cliente de forma generalizada, como um “manual” de como agir. Afinal, é preciso levar em consideração os mais diversos aspectos: culturais, regionais, sociais e econômicos. Mas, também é fato que o cliente que está mais informado, tem uma forma de consumir e uma quantidade disposta a pagar por isso.
É assim em todo lugar, seja em Goiânia ou na Alemanha. Mas, como entender o comportamento de um cliente a fim de manter um relacionamento positivo e próspero? Para o especialista em Gestão de Carreira e professor do MBA EaD Gestão Empresarial, Inovação & Estratégia Competitiva do IPOG, Daniel Vieira, a comunicação é imprescindível nessa relação. “Antes falávamos em fidelização de clientes, isso não existe mais. Agora, você precisa ter um bom relacionamento com seu cliente, e uma coisa que tem que ser feita sempre é a comunicação”, explica.
Personalização do atendimento
Segundo o especialista, não existe uma fórmula mágica ou um passo-a-passo que ensine como manter o relacionamento com o cliente. Cada pessoa, enquanto vendedor e consultor, deve estabelecer seu atendimento personalizado, porque caso contrário, novos negócios não serão feitos.
Um bom exemplo é um corretor de seguros, se o seu corretor só te liga no dia da renovação, você vai procurar outro corretor. Mas, se ele se lembra de conversar contigo, de ver como você está, se ele te manda uma mensagem quando seu time preferido ganha, ou no dia do seu aniversário, você vai querer continuar com ele”, afirma.
No entanto, tudo é pautado na sinceridade. Nada de mandar mensagens gerais e falar sobre assuntos que você não entende.
Reclamações e críticas
E quando o assunto é reclamação, é preciso ter bastante atenção!
Nesta época de redes sociais em ascensão, a maioria das reclamações e críticas são feitas e expostas ao mundo. Para o especialista, é preciso analisar a reclamação, a forma como a resposta será concedida, mas nunca deixar de se posicionar. Se é uma reclamação de cunho grave e isso gerou um barulho na rede social, você tem que fazer uma resposta aberta, talvez até por vídeo. Nos casos de reclamações pontuais e que são exclusivas daquele processo do cliente, você deve entrar em contato com ele – seja por inbox, e-mail ou telefone – e respondê-lo. Jamais apague comentários ou publicações, sempre se posicione.
E além de tudo não se esqueça que a comunicação é peça fundamental para tudo.
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