O que é chatbot? Essa ferramenta de relacionamento pode ser útil no seu negócio

Se durante uma navegação em um site, uma rede social ou aplicativo, surgir uma janelinha de bate-papo com uma pergunta do tipo “Olá! Posso te ajudar em algo?”, saiba que você está diante de um chatbot.

Um exemplo bem famoso de chatbot é a Siri, da Apple, que está preparada para te atender a qualquer momento, respondendo perguntas, fazendo pesquisas na internet ou simplesmente programando um alarme em seu celular.

Um exemplo mais recente é a BIA, o chatbot do Banco Bradesco, disponibilizado no fim de agosto passado. Acrônimo de Bradesco Inteligência Artificial, a BIA faz uso desse tipo de inteligência para atender as dúvidas e solucionar problemas dos clientes de forma interativa, fácil e rápida.

A BIA foi criada a partir da computação cognitiva Watson, da IBM (você pode conferir mais sobre essa tecnologia neste artigo), portanto, ela faz uso da Inteligência Artificial (IA) e seu funcionamento vai se aperfeiçoando a partir do comportamento dos usuários. Isto é, quanto mais informações a BIA recebe, maior e mais rico fica o seu banco de dados, já programado para responder dúvidas mais recorrentes.

No entanto, muitos outros chatbots funcionam sem a Inteligência Artificial, tendo como base apenas um banco de dados. É o que veremos ao longo deste artigo: os tipos de chatbots, os mais famosos, o seu funcionamento e ainda a experiência real de um aluno IPOG que está trabalhando em um chatbot de atenção farmacêutica.

Afinal, o que é um chatbot?

Nada mais é do que um programa de computador, que pode ou não fazer uso de Inteligência Artificial para executar aquilo já programado. Seu intuito é promover um diálogo de forma mais humana possível, pois, apesar de parecer que há alguém por trás da tela, quem comanda a tecnologia é um robô. Daí vem o nome: chat (bate-papo) e bot (robô).

O seu surgimento está diretamente relacionado com a própria definição da IA, proposta em meados de 1950 por Alan Turing, considerado o pai da computação. Turing afirmava que um computador inteligente é aquele capaz de conversar com uma pessoa por meio de um chat, sob a condição desta pessoa não desconfiar de que, na verdade, se trata de uma máquina.

Contudo, somente em 1966 é que surge o primeiro chatbot: Eliza. Considerada a mãe de todos os bots, Eliza foi criada pelo pesquisador Joseph Weizenbaum para simular uma psicóloga. Ela conseguia identificar cerca de 250 tipos de frases, apesar de não ter tido muito sucesso como uma “psicóloga automatizada”.

As bases funcionais dos chatbots

O professor do MBA Marketing Digital do IPOG, Carlos Costa, separa o chatbot em dois grupos:

• O primeiro tem como característica o uso de comandos;
• O segundo engloba os chatbots que utilizam IA e possuem aprendizagem de máquina.

Comandos

Dizem respeito unicamente a um banco de dados, utilizado como base para responder problemas específicos dos usuários. Tanto as perguntas quanto as respostas são previamente elaboradas para atender as dúvidas mais frequentes.

IA e aprendizagem de máquina

Aqui também há o uso de banco de dados, mas a utilização da Inteligência Artificial e da aprendizagem de máquina expande a capacidade do bot de responder questões que não constam no banco de dados. Basicamente, esse tipo de chatbot consegue “aprender” com a experiência e a interação do usuário, gravando novas perguntas que surgem e propondo suas respostas.

Banco de dados e o funcionamento de um chatbot

Para que um chatbot funcione ele precisa ser abastecido por um banco de dados, como já foi mencionado. O professor Carlos explica que esse conjunto de informações disponíveis deve ser elaborado a partir das necessidades da empresa e também do cliente. Assim, as perguntas e respostas ficam mais assertivas e as expectativas dos usuários são melhor atendidas.

Por que os chatbots podem ser benéficos para as empresas?

Um chatbot pode ser utilizado em um site, numa página no Facebook ou em outras redes, em um aplicativo, dentre outras ferramentas. E o seu uso abrange diversas finalidades: vendas, esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços, captação de informações e até mesmo a identificação de estágios dentro dos processos de Inbound Marketing.

Nos últimos anos essa tecnologia dominou espaços importantes nas estratégias de comunicação de grandes, médias e até de pequenas empresas. E esse cenário pode ser explicado a partir dos benefícios dos chatbots para os negócios.

Segundo o professor Carlos, um dos principais benefícios está no baixo custo da tecnologia e na sua entrega personalizada de serviço. Apesar de não ter tido sucesso, Eliza foi um importante passo na evolução da ferramenta, possibilitando o surgimento de outros modelos até chegar nos chatbots perfeitamente humanizados como os que temos hoje.

E mesmo com todos os avanços, é uma tecnologia ainda em constante evolução e atualização. O seu uso é vantajoso, pois o chatbot diminui, por exemplo, o tráfego no site, levando o cliente a encontrar o que deseja de forma mais rápida. No quesito atendimento, é possível realizar um filtro bem maior. Além disso, é uma ferramenta que está disponível 24 horas por dia!

A agilidade no atendimento e o trabalho em massa são outros dois benefícios do chatbot. “Você consegue atender uma expectativa também em massa, um trabalho que não poderia ser feito nas mesmas proporções por um operador, um ser humano”, afirma o professor.

Como construir um chatbot?

O professor Carlos explica que existe uma série de frameworks, isto é, uma espécie de template com diversas funções e ferramentas como formulários de login, validação de campos e conexão com bancos de dados, que podem ser utilizadas por um desenvolvedor na criação de um chatbot.

No entanto, se você não domina esse universo de criação web, existem alternativas mais simples como o próprio Facebook, que possui uma API (Interface de Programação de Aplicativos, em português), a qual possibilita a criação e o desenvolvimento de aplicativos como um chatbot.

Veja como é simples criar um chatbot no Facebook:

É preciso saber que esse chatbot deve estar integrado ao Chat do Messenger para que funcione e seja operado perfeitamente. Por meio dessa janela de conversa, o bot poderá interagir com os usuários através de textos, imagens, botões e vídeos. (Confira mais informações aqui)

De forma simples, para encaminhar uma simples mensagem de saudação automática aos usuários de sua página, basta realizar os seguintes passos:

1. Na parte superior da sua página no Facebook existe o botão “Configurações”, clique nele!;
2. Em seguida, clique em “Mensagens” na coluna da esquerda;
3. Após isso, selecione a opção “Envie respostas instantâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua Página”;
4. Por fim, selecione a opção “Alterar”, configure a mensagem a ser enviada e finalize clicando em “Salvar”.

Contudo, antes de criar um chatbot para o seu negócio é importante se atentar a alguns pontos. O professor Carlos Costa levantou 5 dicas que podem ajudar nesse processo inicial de desenvolvimento. Confira:

1. É necessário?

Antes de tudo, questione se existe mesmo a necessidade de trabalhar com um chatbot. Pois, apesar de sua popularidade, a tecnologia pode não ser o que você precisa.

2. Elabore um conteúdo assertivo

Levante bem as perguntas e respostas que irão compor o banco de dados. Saiba exatamente qual conteúdo será apresentado para não tornar a experiência do usuário negativa. Lembrando que as perguntas e respostas precisam estar de acordo com a necessidade da empresa e do cliente.

3. Não aposte apenas em soluções baratas

Se você realmente deseja trabalhar com chatbot e sabe que ele será uma ferramenta estratégica no seu negócio, vale a pena considerar investir em soluções mais completas. Muitas pessoas investem em bots baratos, ganham no investimento inicial, mas perdem na ineficiência e nos resultados ruins.

4. Identifique a melhor área para usar o seu bot

Como já foi dito acima, um chatbot pode ser usado na área de vendas, atendimento, captação de informações… Qual é a real necessidade da sua empresa? Se ela precisa de um “up” no atendimento, então é por lá que você deve começar a usar o chatbot.

5. Trabalhe com mais de um chatbot

Se você identificou a necessidade de se trabalhar com um chatbot não apenas em uma área, mas em várias, então invista! Você pode trabalhar com diferentes bots que auxiliarão no atendimento, nas vendas e até nos processos de Inbound Marketing.

Ferramentas para criar um chatbot

Além do próprio API do Facebook e frameworks, existem algumas ferramentas muito úteis para a criação de chatbots. O professor Carlos Costa apontou algumas delas:

ManyChat.com

É uma ferramenta que apresenta uma versão gratuita, com recursos básicos, e uma versão PRO, para quem deseja trabalhar com técnicas mais “profissionais”. Com ele, você também pode criar um bot no Messenger, trabalhando com mensagens programadas e até mesmo com anexos.

Chatfuel

Um dos mais utilizados, o Chatfuel também possibilita a criação de chatbot para o Messenger. Seu sucesso se deve a facilidade de uso e a personalização de acordo com cada tipo de negócio. Há versões diferentes que atendem empreendimentos de serviços, esportes, eventos e negócios que precisam de FAQ. É uma ferramenta gratuita, mas também apresenta a versão premium.

ChattyPeople

Outra ferramenta voltada para o Facebook, o ChattyPeople vai além do Messenger e também interage com os usuários nos comentários das publicações. Ele pode ser utilizado para criar bot no Skype ou em sites. A experimentação é gratuita.

Botsify

Assim como o Chatfuel, esta ferramenta facilita a vida de quem não entende quase nada de programação. Um ponto que o difere dos outros é a possibilidade de um operador humano interferir no bate-papo, caso o bot não consiga responder a dúvida do usuário. A Botsify permite integração mais fácil com plug-ins, Analytics e design de templates.

Sequel

Outra ferramenta gratuita, a Sequel é muito utilizada para engajar conversas com os clientes através do storytelling. O seu uso é gratuito e ela permite criar chatbots para o Messenger, Viber, Telegram e Kik, apresentando diferentes tipos de templates.

Case Farmatech: o chatbot de Atenção Farmacêutica

Gabriel Francisco Vieira Barbosa* tem 29 anos, é farmacêutico, e atua como Diretor Executivo da Farmatech, uma startup que promove Atenção Farmacêutica (Autocuidado e Automedicação) para todos os níveis sociais por meio do chatbot.

A utilização desta ferramenta foi a maneira encontrada por Gabriel e seus dois sócios, também farmacêuticos, para unir conteúdo, relacionamento e praticidade em um só lugar. Além disso, o baixo custo do bot é um fator atrativo e significativo, ainda mais em se tratando de uma startup.

O desenvolvimento do primeiro protótipo do chatbot, como informa Gabriel, foi finalizado em outubro de 2017. Quase um ano depois, a ferramenta já passou por duas atualizações e mais de 500 interações já foram realizadas.

Como o chatbot da Farmatech foi desenvolvido?

Segundo Gabriel, inicialmente, foi utilizado a ferramenta Chatfuel para criar o bot no Messenger, devido à interface mais simples e intuitiva. No entanto, após algumas interações, limitações de recursos foram identificadas e a startup passou a trabalhar com o ManyChat, com o objetivo de aperfeiçoar e melhorar a experiência do usuário.

Assim como qualquer outro chatbot, o da Farmatech está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.  Sua função, como explica Gabriel, é auxiliar na autoavaliação do estado de saúde do paciente, fornecendo informações embasadas cientificamente e propiciando a utilização de um Medicamento Isento de Prescrição Médica (MIP). Além disso, quando necessário, o bot também aconselha o usuário a procurar avaliação médica.

Estruturação e funcionamento

O chatbot da Farmatech está estruturado em 4 diferentes blocos:

1. Apresentação da ferramenta: Importante deixar claro que se trata de um atendimento automático para não frustrar a expectativa do usuário;

2. Avaliação dos sintomas: Avaliações disponíveis para 7 diferentes males (febre, dor de cabeça, dor muscular, diarreia, tosse, resfriado e gripe). Até o final do ano este número deve chegar a 10 diferentes males.

3. Mitigação dos fatores de risco: Por meio de questionários objetivos (respostas sim ou não) o paciente é trilhado para o uso de determinado MIP ou para necessidade de avaliação médica.

4. Acompanhamento personalizado: Após a indicação (MIP ou médico) o chatbot realiza interações periódicas a fim de esclarecer eventuais dúvidas que possam ter surgido após a avaliação. Um canal de comunicação diretamente com nossos farmacêuticos também é disponibilizado aos nossos usuários, para dúvidas mais específicas.

Para Gabriel, toda essa interação é extremamente valiosa, pois é a partir dela que é possível identificar limitações de recursos, falhas e procurar por atualizações e personalizações que melhore a interação do bot com o público.

A contribuição do Marketing

Aluno do MBA Marketing Digital do IPOG, Gabriel explica que a escolha pelo curso veio após compreender a importância de entender o comportamento e as necessidades do consumidor. “E como trabalhamos com informações sobre saúde, esse cuidado torna-se maior ainda”, afirma.

Segundo Gabriel, o chatbot da Farmatech é apenas “a ponta do iceberg” das atividades realizadas pela startup. A ferramenta propicia um banco de dados muito interessante e relevante sobre os usuários, contribuindo para o desenvolvimento de um atendimento totalmente personalizado dentro do varejo farmacêutico.

“Nesse contexto, a escolha pelo MBA não poderia ter sido melhor! O curso tem agregado bastante conhecimento e vivência prática dentro das possibilidades do meu negócio”, destaca. A expectativa, segundo Gabriel, é que os módulos continuem gerando insights e contribuindo para o crescimento de sua startup.

Como venho de uma área fora do marketing, o networking proporcionado pelo MBA tem trazido muitos benefícios. Há uma troca de experiências dentro e fora de sala de aula também. Além disso, os professores são profissionais que atuam no mercado e a gente pode sair da teoria e ir para a prática mesmo, nesse sentido tem sido uma experiência muito rica”, finaliza.

Faça como o Gabriel e saiba tudo sobre o MBA Marketing Digital do IPOG clicando na imagem abaixo:

Acesse a página da Farmatech no Facebook, interaja com o assistente virtual no chatbot e entenda na prática o quanto os bots são ferramentas úteis, estratégicas e rápidas.

Saiba também porque o Big Data pode ser importante para as estratégias de marketing da sua empresa. Invista no seu negócio!

*Farmacêutico pela Universidade Estadual de Goiás, com 8 anos de experiência na indústria farmacêutica. Pós-graduando em Marketing e Inteligência Digital pelo IPOG. Atualmente é analista sênior de pesquisa e desenvolvimento na Fresenius Kabi, unidade Anápolis, e Diretor Executivo da Farmatech.