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15 de março de 2017

Ouvidoria Positiva e sua contribuição no ambiente organizacional

IPOG, Ouvidoria Positiva

Como Ouvidor, não pretendo falar de Ouvidoria abordando as suas teorias existentes. Na verdade, quero mencionar as contribuições da Psicologia Positiva a essa função, levando em consideração as empresas privadas. De acordo com a Associação Brasileira dos Ouvidores (ABO), a principal função deste profissional é garantir, com eficiência e austeridade, o desenvolvimento da empresa e de todos que dela participam, sendo eles clientes internos e externos, bem como todo corpo diretivo e organizacional.

Quando uma empresa implanta sua Ouvidoria, ela não quer dizer aos seus clientes que existe um canal para tratar os assuntos não resolvidos pelos SACs ou que existe um departamento para tratar de suas insatisfações. Na verdade, a sua intenção é disponibilizar um canal para que os clientes informem necessidades de melhorias aos seus departamentos. Um canal imparcial e ético. Este é o principal recado: toda manifestação é bem-vinda à empresa.

Externamente, os clientes precisam saber que existe este canal. E, internamente, a empresa precisa conscientizar os colaboradores sobre a sua importância. A Ouvidoria precisa ser tratada entre os colaboradores de forma que eles saibam interiorizar para compreender e valorizar para aceitar. É importante reconhecer que existe a diversidade de opiniões e que a Ouvidoria preserva o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa.

O Ouvidor, além de ouvir, necessariamente precisa gostar de gente. Gostar significa respeitar, se interessar pelas pessoas e suas necessidades. Infelizmente, a sociedade aprendeu que Ouvidoria é um lugar que recebe reclamação. O discurso desse entendimento precisa passar por algumas mudanças, só assim haverá uma ruptura paradigmática. A Ouvidoria é um lugar que recebe contribuição e que foca nos pontos positivos de cada feedback recebido, seja dos clientes ou dos colaboradores da empresa.

Ser Ouvidor requer amplitude de conhecimentos nas diversas áreas, como Jurídica, Psicologia, Sociologia, Filosofia e Política. A escuta empática, habilidade de se transferir para o universo do outro compreendendo sua leitura de mundo, seu modelo mental e suas necessidades, o respeito, a confiança, a validação e a pertença são elementos imprescindíveis em uma Ouvidoria Positiva.

A partir do exercício destas habilidades, as empresas poderão observar, de forma significativa, o aumento do bem-estar e da felicidade dos que são atendidos, viabilizando assim a fidelização dos clientes e, o mais importante dos aspectos, a tomada de consciência dos envolvidos, bem como o estabelecimento de metas de melhoria constante, contemplando todos os lados envolvidos. A partir disso, é possível construir e nutrir uma cultura organizacional balizadas na saúde dos colaboradores e no bem-estar dos que participam da organização.

 

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