Gerenciamento de crises: o que fazer e como montar um plano de ação
Não importa o segmento de uma empresa ou quão bem vão os negócios – cedo ou tarde os desafios chegam, e saber fazer um bom gerenciamento de crises se torna um diferencial para uma organização.
Nos últimos anos, o Brasil acumula casos em que a gestão de crises eficaz e a falta dela foram decisivas no contexto empresarial.
Em 2018, imagens de um segurança da rede Carrefour agredindo um animal geraram milhares de comentários negativos nas redes sociais.
Em uma sucessão de erros como resposta, a rede hipermercados foi alvo de processos, boicotes e de um protesto com milhares de pessoas, além de uma multa de R$ 1 milhão e o dano à imagem da marca.
Já a rede Renner também precisou se posicionar depois que um casal homosexual foi agredido dentro de uma de suas lojas e o segurança do local não soube gerir bem a situação.
A marca afastou o colaborador, divulgou notas on-line e na imprensa, indicando suporte à vítima, e colaborou plenamente com as investigações. Foi anunciada também uma série de ações compensatórias da gestão de pessoas em relação à comunidade LGBTQIA+. As ações foram aprovadas por clientes e seguidores.
Contudo, o gerenciamento de crises é maior do que eventos públicos e demanda mais atenção da gestão de negócios do que se imagina. Neste artigo, abordamos alguns aspectos importantes sobre isso e comentamos pontos vitais para montar um plano de ações eficiente. Acompanhe!
O que é gerenciamento de crises?
O gerenciamento de crises é um eixo da gestão empresarial que tem o objetivo de antecipar e identificar crises, além de planejar e executar ações para que a empresa saia da situação com menos danos. O plano de ações gerencia os conflitos que surgem e permite à empresa continuar suas operações com menos danos.
A definição técnica é a elaboração e a aplicação de estratégias para ajudar uma organização a lidar com mudanças e eventos no mercado. Essas situações podem surgir por causa de alterações no mercado, mudanças climáticas, pandemia, surgimento de novos competidores, novos padrões de consumo e eventos avulsos.
Nesse contexto, o foco é desenvolver algo para lidar com as ameaças e também ajudar a empresa a identificar oportunidades.
Na gestão de crise, são antecipados potenciais problemas. Quando identificados, é elaborado um plano de gerenciamento de crises, além de um comitê de gestão e um plano de comunicação.
A partir de então são três fases: a gestão da crise, a identificação das piores decisões possíveis e o que pode ser feito para mudar o cenário.
O passo seguinte é levantar e executar as ações necessárias para equilibrar as operações da empresa, como negociações com fornecedores, diminuição de custos etc.
Na terceira fase, temos a transformação organizacional. Quando termina uma crise, o mercado não continua como era antes. Assim, o objetivo é, a partir da análise do que mudou, identificar oportunidades e transformar a organização para que ela responda às novas demandas.
Gerenciamento de crises: por que se preocupar?
Gerir crises é importante porque o mercado está mudando de maneira cada vez mais rápida, especialmente na era digital. A relação do consumidor com as marcas é outra e a relação dos colaboradores com seu espaço de trabalho tem mudado também.
No momento, estamos vivendo uma crise aguda por causa da COVID-19, e isso transformou as negociações em muitas esferas. Se olharmos o histórico recente, as mudanças econômicas estão acontecendo muito rápido. Tudo isso faz com que o mercado seja extremamente volátil.
Uma pesquisa recente da Harvard Business School mostrou que 94% dos executivos consultados concordaram que o novo normal do mercado é ele ser bastante volátil.
A gestão de negócios precisa se adaptar o tempo todo à situação do mercado, seja por pandemia, tecnologia, mudança climática ou mudanças na jornada do consumidor. Essas transformações constantes geram crises e oportunidades a todo momento.
Por essa razão, a habilidade de gerenciamento de crise passou a ser básica no mercado. Todas as empresas precisam de um profissional que saiba fazer essa gestão.
Pontos essenciais para um gerenciamento de crise eficaz
- identificar o fator gerador da crise
- elaborar e implementar um plano de comunicação, inclusive para as redes sociais (busque ajuda de uma assessoria de imprensa ou relações públicas, se necessário)
- planejar, definir e executar ações para o gerenciamento da crise
- manter o equilíbrio e a inteligência emocional, seus e da sua equipe, durante essa transição
A liderança desse processo necessita de hard skills e soft skills para fazer esse gerenciamento, além de conhecer técnicas de negociação e fazer análise de mercado e do negócio.
No entanto, algo muito importante são as soft skills. Em tempos de crise, as pessoas ficam com alto nível de estresse, até mesmo com a saúde mental fragilizada, justamente na hora em que a empresa mais necessita.
Assim, aprender a gerenciar o próprio equilíbrio emocional para gerenciar o dos outros é o segredo para manter o foco e a performance.
O que não deve ser feito em um gerenciamento de crise?
Com a chegada da crise, não se pode avaliar a situação e tomar decisões da mesma forma como era antes, porque o contexto mudou.
É como estar dirigindo em uma estrada bem asfaltada e, quando entra a crise, a estrada é sem asfalto, com buracos desconhecidos. Se você continua dirigindo do mesmo modo, a possibilidade de acidente é muito grande. Por isso, não continue como se nada tivesse acontecido.
Outro ponto vital é separar as etapas do gerenciamento para evitar misturar as decisões.
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