Quando falamos em negócios, tão importante quanto investir para que os produtos e serviços tenham qualidade é fazer uma boa gestão do relacionamento com os clientes.
Deixar um cliente sem resposta, descuidar das boas práticas de atendimento e mesmo abandonar o consumidor pós-venda são problemas sérios de organização, que comprometem o processo de vendas e aniquilam oportunidades de negócio e a imagem de uma marca.
Assim, pôr o cliente em primeiro lugar (customer centricity) e buscar sua satisfação em todos os pontos de contato que ele tenha com uma marca é um aspecto que a gestão empresarial não pode mais negligenciar.
Sabemos que a pandemia do coronavírus abalou a economia mundial, afetando muitas empresas e redesenhando o mercado nos mais diversos setores. Os clientes também passaram por mudanças, adotando novos modelos de trabalho, novas rotinas e expectativas com relação às marcas.
As mudanças foram bruscas, o e-commerce disparou, as redes sociais e os sites ganharam maior relevância e soluções tecnológicas foram adotadas. No entanto, ficou evidente que o grau de maturidade e presença digital de muitas empresas nacionais eram frágeis.
Nesse cenário, quem estava menos perdido na aceleração compulsória da transformação digital se saiu melhor. No entanto, a relação bem gerenciada com os consumidores também rendeu bons frutos e quem entregou experiência de qualidade e mostrou empatia e conexões mais humanas, teve melhores resultados.
Agora é tempo de pensar no futuro, sem perder de vista as soluções que impactam no presente. Por isso, elaboramos este Guia da Gestão do Relacionamento com Clientes para você. Boa leitura!
O que é a gestão do relacionamento com clientes?
A gestão do relacionamento com os clientes, do inglês Customer Relationship Management (CRM), é um conjunto de estratégias e ações com foco em gerar interação da marca com os clientes, influenciar seu comportamento, otimizar a experiência, a retenção para novos ciclos de vendas e a fidelização.
Esse ponto não pode ser descolado da estratégia de negócios, tampouco está restrito ao âmbito de vendas. Na verdade, ele atravessa o marketing, o suporte, o atendimento ao cliente e muitos outros aspectos de uma empresa.
Vale ressaltar ainda que o termo CRM é também utilizado para se referir a um software ou conjuntos de soluções tecnológicas que existem para otimizar os processos, fluxos de vendas e potencializar as habilidades dos profissionais em contato com clientes.
Normalmente, os profissionais de vendas são os que trabalham com um sistema CRM, já que a ferramenta permite receber leads, fazer cadastros, guardar histórico de interações, conectar-se a outras soluções, como chatbots, e automatizar ações, atendendo à expectativa do ambiente 4.0.
Por que o CRM é importante para o meu negócio?
Atualmente, o consumidor está mais empoderado, informado e exigente. Ele também não procura apenas empresas com o preço mais atrativo, mas procura propósito, experiência, autenticidade e vínculos mais relevantes. E em tempos de crise, tudo isso se acentua.
Dessa forma, incorporar na gestão estratégica o gerenciamento do relacionamento com clientes não é mais opcional e sim uma necessidade que gera vantagem competitiva e diferencial.
Vejamos alguns benefícios do CRM:
- Geração de dados e informações relevantes para a atuação no mercado
- Maior compreensão sobre o consumidor para uma jornada humanizada e personalizada
- Melhor retenção e ampliação da base de clientes
- Conversão qualificada e mensurável e maior lucratividade
- Otimização da experiência e da satisfação e fidelização do público
- Feedback e vetor de inovação
Em resumo, o gerenciamento de relacionamento com o cliente auxilia as empresas a alcançar uma visão sistêmica e assertiva, gerar mais oportunidade de negócios, saber o que precisa ser alterado nos pontos de contato (omnichannel) e sobre o que gera valor para a marca.
Como implementar estratégias de CRM?
Estruturar a gestão de relacionamento com o cliente em um negócio, normalmente, envolve quatro passos básicos. Contudo, é preciso ressaltar a importância de que a companhia adote uma cultura voltada para o consumidor, com monitoria contínua para alcançar excelência.
Confira o passo a passo:
1. Identificação:
Quem é o seu cliente? Quais os seus desafios, metas de vida, rotina e valores? Quais sugestões e críticas ele tem à sua marca, aos seus processos? Quais formas de contato são preferidas por ele?
Conhecer seu público é o ponto central de qualquer começo de relacionamento.
2. Diferenciação
De posse dos dados dos seus clientes, chega a etapa de segmentação e qualificação para precisar quem são os clientes com real interesse no seu negócio.
Com eles, será estabelecida uma relação mais duradoura. Classifique entre clientes de maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMT) e invista no feedback para guiar suas ações posteriores.
3. Interação
Agora é o momento de incentivar a interação com a marca por meio da personalização dos produtos e serviços e de benefícios e ações para que ele mantenha o interesse na empresa.
O marketing de comunidade ou o inbound, bem como as redes sociais, são ferramentas muito relevantes nesse ponto.
4. Personalização
Na última etapa da gestão do relacionamento com clientes, com todas as informações coletadas no processo, é o momento de customizar ao máximo os produtos de acordo às necessidades do consumidor. O foco aqui é na experiência de compra que deve atender às expectativas em termos de vantagens, timing etc.
É superimportante que haja treinamento das equipes envolvidas no relacionamento do cliente e avaliação dos resultados.
6 dicas para a gestão do relacionamento com clientes na retomada pós-pandemia
- Conceda prioridade aos seus clientes-centrais no restabelecimento das atividades.
- Reforce a lealdade e recompense os clientes com vantagens, dentro das possibilidades.
- Otimize sua estratégia de comunicação com clareza, levando em consideração os clientes e também o time que interage com eles.
- Faça um levantamento do que mudou no comportamento dos clientes e o que será mantido no pós-COVID19 para rever o modelo de negócio.
- Reavalie os modelos de interação com clientes, observando se eles atendem às novas demandas.
- Reestruture os canais de atendimento a clientes, ofertando meios físicos e digitais.
A experiência do consumidor está a cada dia ganhando maior relevância no mundo dos negócios. Prova disso é que houve um aumento de 183% na demanda por profissionais que atuam na área, segundo pesquisa do site de recrutamento Indeed.
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